고객을 무시하는 기업은 살아남지 못한다.

 

고객은 기업을 살리고 죽이는 황제

하버드 대학의 레빗(Theodore Levitt) 교수는 기업에 대한 고객의 의미를 다음과 같이 말하였다.

"고객이 없으면, 마술사 같은 재주를 가지고 있는 기술자도, 요령 좋은 자금담당자가 싼 자금을 조달하여 와도, 아무리 훌륭한 관리자가 경영을 잘 하여도 기업을 성공적으로 이끌어 갈 수가 없다. 기업이 해야할 가장 큰 일은 고객이 무엇을 원하느냐를 정확히 파악하여 그의 요구에 맞는 제품을 만드는 것이다."
그 사례를 들어 보자.

Dupont사는 세계적 화학 기업이며 미국에서도 열 번째 안에 드는 큰 회사이다. 셀로판, 나이론을 발명하여 큰돈을 번 유명한 기업이기도 하다. 이 회사는 또다시 신비의 신 물질을 발명하였다. 철 보다 5배 강하고, 무게는 철의 5분의1 밖에 안 되는 물질 Kevlar를 발명하였다. 이것은 Dupont 연구소의 대 성공작품이었다.

그러나 이 신비의 제품을 어디에 팔 것인가?

자동차 타이어 제조업체가 Kevlar의 주요 판매처였다. Kevlar는 철 보다 강하고 가벼운데다 타이어 고무와 잘 접합되어 타이어에 안성맞춤이었던 것이다. 이에 고무되어 Dupont 은 5억 달러 설비를 투자하여 Kevlar를 생산하게 되었다.
그러나 자동차 소유자들은 Kevlar로 만들어진 타이어보다 철로 짜여진 래디얼(Steel-belted radial) 타이어를 더 선호하게 되어 Kevlar로 만들어진 타이어를 외면하였다. 이리하여 타이어 제조회사는 1년도 채 못되어 Kevlar 구입을 중단하고 다시 철을 사용하게 되었다.

Kevlar 공장은 Dupont사가 설립이래 가장 많이 투자한 제품이지만 그 판매는 아직도 부진하다. 이것은 주로 비행기 부품, 방탄조끼, 방탄모자, 테니스 라켓등에 사용되지만 투자에 비하여 수요는 아직 불충분하여 큰 어려움을 벗어나지 못하고 있다.

세기적인 신기술로 만들어진 제품이라도 고객이 알아주지 않으면 아무 소용이 없다는 사례이다.
반면에 미국에서 이름도 없었던 조그만 피자점 Domino's Pizza는 어떻게 성공하였는가? 그것은 간단하고 단순한 사실 하나 뿐이었다. 바쁜 업무에 지친 고객, 밖에 나가기 싫어하는 고객이 원하는 것 즉 "빠른 배달" 그것 하나 뿐이었다. Domino's Pizza는 불과 수십 년 만에 조그만 피자점에서 지금은 일 만개에 가까운 지점망을 통하여 연간 판매액 35억불이 넘는 대 기업이 되었다.
빠른 배달과 같은 단순한 사실일지라도 고객이 원하는 것을 제공함으로서 급성장한 좋은 사례이다.

고객을 무시하다 혼이 난 미국의 대기업: IBM의 경우

컴퓨터 하드웨어를 선택할 때 다른 컴퓨터를 구입할 특별한 이유가 없으면 IBM을 사라. 대형 컴퓨터 사용자들이 하는 말이다. 수십 년 간 컴퓨터 업계를 휩쓸던 IBM이 1990년대 중반 50억불의 적자를 냈다. 이 여파로 창업이래 직원을 해고하지 않는 것을 신앙으로 여겨온 IBM이 수 만 명의 직원을 해고하였다.

대형 컴퓨터로 경리업무를 전산화할 때 전산 프로그래밍을 잘 알아야하고 동시에 경리 업무에 통달하여야 한다. 그러나 두 전문 분야에 통달하는 사람은 드물어 그 전산화는 만족할 만한 결과가 나오지 않는다.
이러한 이유로 경리 업무 등 일반업무 담당자들은 자기 스스로 직접 쉽게 전산화할 수 있는 컴퓨터 즉 소형 컴퓨터를 절실히 원하고 있었다.

그러나 IBM은 고객의 이러한 요구를 무시하고 있었다. 소형 컴퓨터는 중, 대형 컴퓨터 보다 이익 율이 낮기 때문이었다. 이러한 틈을 타서 Apple등 소형 컴퓨터 업체가 소비자의 요구를 충족시켜 주었고 마침내 소형 컴퓨터가 대형 컴퓨터 시장 일부를 잠식하게 되어 IBM이 어려운 처지에 놓이게 되었던 것이다.

GM의 경우

오랫동안 미국의 자동차 시장을 석권하고 있던 GM은 자만에 빠져 있었다.
GM사람들은, GM에 좋은 것은 미국에 좋고 미국에 좋은 것은 GM에 좋다고 자랑하였다. 1970년대 초 일본 자동차가 미국에 진출할 때도 GM은 이를 아랑곳하지 않았다. 미국 사람들은 소형차를 구입하지 않을 것이고 더구나 일본차를 사지 않을 것이라고 굳게 믿고 있었다. GM이 일본자동차의 미국 진출에 대하여 방관한 또 다른 이유는 GM은 이익이 많이 나는 대형차에 주력하였고 일본차는 이익이 적게 나는 소형차에 주력하였기 때문이었다.

그러나 오일 쇼크이후 미국인의 취향도 연료전략형 소형차에 관심이 쏠리고 일본 자동차가 미국인의 취향에 맞게 만들어져 미국인들도 일본차를 선호 하게되었다. 이에 당황한 GM이 뒤늦게나마 GM-10이라는 이름으로 중형차를 생산하려 하였다. 그러나 이 과정에서도 GM의 관료주의가 팽배하여 중형 자동차의 진출이 순조롭게 이어지지 않았다.

즉 GM은 자만에 차 있어 일본 자동차처럼 미국 소비자들의 취향 변화에 신경을 쓰지 않아 과거의 영광을 잃어버린 채 오늘날까지 계속 고전하고 있다.
이러한 사례에서 고객을 으뜸으로 여기는 기업들은 다음과 같은 표어를 만들어 실천하고 있다.

제품보다는 고객을 사랑하라(Love the customer, not the product).
고객은 항상 옳다(The customer is always right).

고객은 변덕스러운 황제

펩시콜라에게 시장점유율을 빼앗긴 코카콜라는 이를 만회하기 위하여 새로운 맛의 콜라를 만들어 냈다. 코카콜라는 새로운 맛 콜라의 소비자 반응을 알아보기 위하여 맛 테스트를 하였다. 눈을 가리고 200,00명에 콜라 맛을 보게 하였다. 그 결과 새 콜라가 기존 콜라 보다 월등하게 좋지만 펩시보다는 맛이 떨어진다는 사실을 알게 되었다.

그러나 어찌된 영문인지 새 콜라보다는 기존 콜라가 더 잘 팔리고 맛이 우수하다는 펩시보다 코카콜라가 더 잘 팔리고 있다.
고객은 자기가 보고싶은 것만 보고 듣고싶은 것만 듣고 자기가 사고 싶은 것만 골라 산다. 고객은 기업의 황제인 동시에 변덕쟁이 이다. 변덕쟁이 황제의 마음을 항시 파악하여 기업은 그가 하고 싶은 대로 따라하는 것이 기업이 사는 길이다.

 


|   Home  |   목차로   |